Nadie debería olvidar nunca lo que supuso para la alta cocina de nuestro país el restaurante Zalacaín. Y es que esta gran casa madrileña, abierta en 1973, logró convertirse en el primer tres estrellas Michelin del país (en 1987) bajo la dirección de Jesús Oyarbide y con las propuestas culinarias de Benjamín Urdiain. En la actualidad, este histórico restaurante busca recuperar el brillo perdido renovando tanto su imagen como su equipo. Desde mediados de 2017, nos encontramos como directora de operaciones y jefa de sala a la valenciana Carmen González, que representa perfectamente la renovación de Zalacaín. Su intención es adaptarse a los tiempos y a la par mantener el espíritu que hizo grande a esta casa. O como ella misma nos explica en Saber y Sabor 173: “cambiar todo para que no cambie nada”. Junto a ella desgranamos los secretos de la sala y los retos a los que se enfrenta este histórico oficio.
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¿Cómo entras en contacto con la sala?
Un día le dije a mis padres que quería sacarme un dinero para poder ayudar en casa y me apunté a trabajar los fines de semana en una gran sala de banquetes, realizando bodas, bautizos y comuniones. Aunque las primeras semanas mis pies me decían “no vuelvas” por cansancio, algo que todavía no entendía, me hacía volver a trabajar. Descubrí que no me importaba trabajar, que no me molestaba cancelar la cenita del sábado por la noche con amigas.
¿Qué te atrajo de este oficio?
El trabajo en sala me parecía mágico, éramos capaces de crear un ambiente tal cual había soñado el comensal. Incluso a veces éramos capaces de superar sus expectativas. El momento que más me marcó fue cuando me ofrecí como voluntaria para servir la mesa presidencial de una boda. Jamás olvidaré el abrazo de la novia, ella estaba feliz y yo tenía ese sentimiento también. Ese día fue importante en la decisión de cambiar de rumbo.
No es común encontrarse a jóvenes que se interesen por la sala.
Es importante dignificar nuestro oficio. Somos vendedores, ¡cierto!, pero lo que vendemos es felicidad. Tenemos que conseguir que la gente se ilusione con este trabajo. Sin esto no hay pasión ni dedicación. No desmerezcamos la profesión del camarero. A mí ser camarera jamás me importó. Justo lo contrario, me enorgullecía, a pesar de que en casa no lo aprobaran al principio.
Es importante dignificar nuestro oficio. Somos vendedores, ¡cierto!, pero lo que vendemos es felicidad
De hecho, tu intención era estudiar psicología.
Sí. Pero descubrí que, aunque la idea de ser psicóloga me gustaba, me emocionaba hacer feliz a la gente. Además, detrás de un buen camarero hay un psicólogo escondido, ¿no?
Uno de los problemas del mundo de la sala es que no parece que haya muchos referentes profesionales en los que inspirarse. ¿Tienes tú alguno?
Desde la primera persona que me hizo entender que ser camarero era una carrera bonita, Fernando Cebría, pasando por Iván Talens, que me hizo enamorarme de ella. Pero también Juli Soler, que me hizo ver la magia y la importancia de la sala sin haberle conocido. Y escuchar a Abel Valverde en ponencias me hizo descubrir que se puede crear una auténtica coreografía en la sala. ¡Hay gente muy profesional! Tal vez la cocina haya tomado protagonismo y esté en pleno auge, pero la experiencia de un consumidor no solo se basa en un buen plato. El cliente de hoy exige mucho más. Ahora busca disfrutar de una vivencia. Compra y espera un momento mágico, y la sala es protagonista también de esta experiencia donde todo importa. Deberíamos reflexionar y darles la importancia que se merecen.
¿Qué consejo te llevas de esas primeras experiencias y transmitirías hoy a las nuevas generaciones?
Recuerdo la autoexigencia que me marqué la primera vez que me dieron la dirección de una sala. Fueron los días más duros de mi carrera, hasta que mi mentor Iván Talens me recomendó que no intentara demostrar nada a nadie, que simplemente creyera en mí: “Levanta la cabeza, sonríe y, si tú disfrutas de tu trabajo, seguro que el resto lo hará contigo”. La sonrisa es fundamental en la sala.
Iván Talens me recomendó que no intentara demostrar nada a nadie, que simplemente creyera en mí: “Levanta la cabeza, sonríe y, si tú disfrutas de tu trabajo, seguro que el resto lo hará contigo"
¿Qué le falta hoy a la sala?
Cuando empecé sentí la necesidad de investigar día a día más sobre esta profesión. No paré de leer libros de cocina. Pero la verdad es que hay mucha gente que trabaja en sala que carece de cualquier formación. Lo triste es que no sienta la necesidad de formarse en el oficio. Por desgracia, la evolución del camarero se ha desarrollado en una progresión diferente.
¿Cómo te embarcas en un proyecto como Zalacaín?
Estaba en un momento en el que me había propuesto crear una pequeña consultoría para formar e intentar dar importancia a una sala. Apareció Zalacaín y mi primera respuesta fue la de asesorarles en esta nueva aventura. Me reuní con Susana García Cereceda (la propietaria) pensando que nada ni nadie me harían cambiar de idea, pero me impregnó de ilusión y fuerza como para iniciar esta nueva aventura junto a una gran familia. De hecho es la primera vez que trabajo en un sitio en el que la sala y la cocina (con Julio Miralles al frente) mantienen el mismo equilibrio. La casa está por encima de todo.
Hoy la restauración se fija en unos modelos muy distintos a los de restaurantes como Vía Veneto o Zalacaín. ¿Dirías que el interés por el modelo de estas casas emblemáticas resurgirá?
¡Es una suerte pensar que restaurantes como Zalacain existen! Todas las ciudades deberían tener un restaurante así. No sé si quiero pensar que tenga fecha de caducidad. Yo veo que existe mucha oferta y también hay muchos clientes para todos. Hay un incremento de momentos de consumo en el que todos tenemos cabida. No sé si en un futuro volverá el estilo de este tipo de restaurantes. Pero sí creo que será fundamental contar con un buen plan de negocio y un estudio de mercado. Sin ellos hay muchas posibilidades de que tu restaurante no sea viable. Y hay que volver a tener presente que el motor de la hostelería es el factor humano.
Pero, hoy la dirección de un restaurante ha pasado de estar en la sala a estar en la cocina.
Es verdad que la cocina ha cobrado mucho protagonismo, pero no debemos enfadarnos por ello. Hay que aprovechar y reforzar justamente las sinergias entre los dos oficios, crear un equilibrio entre cocina y sala. Para nosotros es el momento de conectar con la cocina más que nunca. El objetivo es seducir y emocionar al cliente. ¿Acaso esto solo depende de uno?
Hay que aprovechar y reforzar justamente las sinergias entre los dos oficios, crear un equilibrio entre cocina y sala. Para nosotros es el momento de conectar con la cocina más que nunca. El objetivo es seducir y emocionar al cliente. ¿Acaso esto solo depende de uno?
Conectar con la cocina es entonces uno de los retos de la sala. ¿Qué otros grandes retos ves?
La mentalidad del cliente está cambiando y nosotros, que en parte somos unos grandes psicólogos, tenemos que ser capaces de adelantarnos a sus nuevas necesidades. Y hacerlo además sin invadir la intimidad. Para conseguirlo diría que la sala tiene que mirar hacia lo que ofrece la tecnología. Tenemos al alcance una gran herramienta, perfecta para el día a día… Siempre que seamos capaces de entender que no debe estar reñida con hacer las cosas con corazón.
¿Cómo ayudan las nuevas tecnologías en sala?
Por ejemplo, antes de que llegue el comensal podemos explotar mucho la información que recibimos a través de la digitalización. Nos anticipamos a sus necesidades para mejorar la experiencia y después recogemos más información sobre los puntos que el comensal percibe como fuertes y débiles. No se trata de que seamos sustituidos por robots. Ni siquiera pienso en que la comanda en Zalacaín se realice a través de un PDA en el futuro.
Hablando del trabajo previo a la llegada de los comensales, ¿cómo son los preparativos del servicio de sala en Zalacaín?
Para nosotros todo empieza con un briefing, una reunión en la que se exponen todos los datos posibles para dar comienzo a un servicio y se perfilan detalles que pueden mejorar nuestro día a día. Ahora estamos trabajando a diario con un mapa de la experiencia del cliente, un Customer Journey Map, que es una herramienta que permite plasmar los puntos que nos permitirán tocar emocionalmente a nuestro cliente, ya sea en un área u otra de lo que ofrece el restaurante. Este es un análisis súper interesante que nos permite visualizar de una manera mucho más amplia todo el recorrido que atraviesa nuestro cliente antes, durante y después de que haya pasado por Zalacaín.
Volviendo a la evolución del comensal. ¿Qué busca hoy en la sala?
Busca vivir una experiencia total en la que todo importa. La gente ya no compra productos o servicios. Compra una vivencia y espera un momento mágico. Además, el cliente ahora entiende mucho más de gastronomía, tiene amplios conocimientos en este mundo y viaja más. Google ha creado un cliente mucho más exigente.
La gente ya no compra productos o servicios. Compra una vivencia y espera un momento mágico. Además, el cliente ahora entiende mucho más de gastronomía, tiene amplios conocimientos y viaja más. Google ha creado un cliente mucho más exigente
Con todo eso en mente, ¿qué cambios habéis introducido en Zalacaín?
Yo quería que en esta nueva etapa Zalacaín reflejara un perfecto equilibrio entre lo tradicional y lo actual, entre la cocina y la sala, entre la experiencia del equipo de siempre y el empuje de sus nuevas incorporaciones. Cambiar todo para que no cambie nada, esa fue la máxima personal que rondaba diariamente en mi cabeza. Mantenemos, por ejemplo, la chaqueta pero no la corbata. Y tenemos la intención de ir incrementando la oferta de platos que se terminan en sala. Es una seña de identidad. Hoy un 40% de la carta tiene un trabajo ante el cliente. Visibiliza la elegancia de nuestro protocolo.
¿Cómo jefa de sala, qué retos te marcas en Zalacaín?
Formar a un equipo, sacar lo mejor de ellos, escucharlos e involucrarlos en el proyecto. En la gestión de los equipos, es fundamental recordar que no somos todos iguales, que podemos enriquecernos a través de las diferencias de cada persona. Hay que buscar la naturalidad, no podemos ser loros y robots.
En la gestión de los equipos, es fundamental recordar que no somos todos iguales, que podemos enriquecernos a través de las diferencias de cada persona. Hay que buscar la naturalidad, no podemos ser loros y robots
Pero esa naturalidad tiene límites, ¿no?
Existe una barrera que es importante no sobrepasar nunca: el respeto a la intimidad del comensal. Se trata de ser elegante, empatizar con él, no de ser su colega. En cualquier caso, es el cliente el que marca las pautas, y la psicología nos ayuda a interpretar cada gesto, cada actitud.
¿Cómo es el comensal de Zalacaín hoy?
En nuestro caso, existe una gran diferencia entre lo que busca el cliente a mediodía y lo que pide durante la cena. A mediodía tenemos un cliente más orientado a los negocios, que pide más discreción. Por la noche se impone el comensal que quiere vivir una experiencia. Solo con eso ya varían muchos parámetros, como por ejemplo, la distancia de los carros con respecto a la mesa.
Una de las grandes funciones de la sala está en la presentación de los platos ante el comensal. ¿Qué consejos das al respecto?
A la hora de presentar platos ante el comensal yo recomiendo siempre buscar una narrativa que sea atractiva. Es un error empezar a explicar qué elementos componen un plato. Eso ya está en la carta, y el cliente sabe leer. Desde la naturalidad, hay que apostar por una acústica ligera y sencilla y una mirada que se reparta por toda la mesa, evitando gestos bruscos.
Y a modo de cierre, ¿te atreves a dar claves para mejorar la sala?
Lo primero, es clave no cesar con la formación, trabajando la comunicación no verbal, que es la que crea ese saber estar en la sala. Además, es necesario hablar a puertas abiertas de este oficio, demostrar que la sala es gratificante. Y para eso, tenemos que pasar de ser jefes de sala a ser líderes.