La Covid-19 ha cogido en falso a la sociedad mundial, dibujando un escenario que se repite en todos lados. Una gestión política que se ve superada por la situación, una ciudadanía que se enfrenta a altos niveles de incertidumbre y familias que permanecen a la espera de los acontecimientos, con la amenaza constante del confinamiento. El trabajo, el ocio, la vida familiar, las relaciones sociales y con los medios de comunicación han dado un giro de 180º.

La heladería no ha sido ajena a esta crisis sanitaria que hizo acto de presencia a pocos días del inicio de la campaña, cuyo pistoletazo de salida suele ser alrededor de la Semana Santa. Desde el 23 de marzo, en Arte Heladero abrimos una sección en la que fuimos vertiendo las diferentes iniciativas que se estaban poniendo en marcha aquellos días, en un esfuerzo por seguir manteniendo más viva que nunca la heladería. Queríamos, en definitiva, lanzar un mensaje positivo visibilizando las actividades que surgen de un sector inquieto, preocupado por la sociedad en la que vive.

Con esta misma filosofía, Luis Concepción, responsable de contenidos de Arte Heladero, expuso el caso de 10 heladeros con diferentes y exitosas maneras de enfrentarse al coronavirus en la jornada inaugural del Curso de Experto en Elaboración Artesanal de Helados de la Universidad de Alicante. 10 profesionales procedentes de España, México, Polonia e Italia que proponen soluciones anticrisis para todos los gustos.

Hervé Corvitto-Gelats Angelo. Conectando con el consumidor final

Ante la caída de la demanda de la restauración, Hervé Corvitto, de Gelats Angelo, decidió intentar llegar más y mejor al gran público reforzando la apuesta por los formatos de medio litro y del canal de distribución de la tienda de alimentación de los pueblos y localidades de la provincia de Girona. Una acción que ha provocado que mucha gente sienta curiosidad por los helados y por conocer algo más de quién está detrás.

Con la comercialización del helado en este envase, comienza a surgir el interés de muchos consumidores por la marca y un número creciente de ellos se plantea ir directamente a comprar al obrador de Gelats Angelo. Coincidiendo con esto, el pasado verano se inauguraba también una tienda-museo dedicada a la figura de Angelo Corvitto que, además de lograr un incremento en las visitas del obrador, ha servido para dar a conocer más las contribuciones profesionales de este heladero. 

Adrian Monik. La terraza, clave en Varsovia

Adrian Monik, que se ha formado en España en heladería y pastelería de la mano de profesionales como Martín Lippo y Yon Gallardo, abrió en Varsovia su heladería LodLove el 23 de mayo junto a su socio Bartek Śliwa, un mes y medio más tarde de lo previsto por culpa del coronavirus. Y pese a abrir en plena pandemia, dice, no le ha podido ir mejor. "El aforo interior de los establecimientos comerciales está muy limitado en Polonia, pero como hacía mucho calor dentro de la tienda los clientes salían a la calle a consumir helado. Pusimos tumbonas y mesas y las familias y el resto de clientes estaban muy a gusto. Además, para complementar la actividad del punto de venta, habilitamos un carrito de helados que recorría diferentes plazas importantes". En otoño e invierno continuarán abiertos, combinando la venta de helado con eclairs (elaborada con pasta choux) "bien hechos, de colores y sabores diferentes, al estilo francés" y chocolate caliente. El reto ahora es estudiar cómo fluctúa la demanda de productos según la estación para mantener abierta la tienda todo el año.

Carlo Guerriero. La anticipación, el valor diferencial

Carlo Guerriero es el responsable, junto con su mujer, de Cremeria Gelato Italiano en Cádiz. Al principio no sabía exactamente lo que tenía que hacer, ya que una situación de alarma para una heladería era algo totalmente nuevo. Poco a poco se han ido adaptando a la situación, pero lo más importante ha sido adelantarse a los acontecimientos. Su ventaja respecto a otros es que al ser italiano sabía lo que iba a pasar, lo que le permitió desarrollar con tiempo un sistema para el servicio a domicilio. "Es muy diferente poner en marcha de forma propia este servicio a externalizarlo con otras empresas. Este tipo de servicio externo está muy acostumbrado a trabajar con la hostelería y está pensado para menús de restaurante, pero no está adaptado al funcionamiento de una heladería. La gestión técnica, las fotos, la organización... todo esto se pudo preparar con tiempo".

Una vez pasado el primer impacto, se dio cuenta de que la pandemia se iba a alargar en el tiempo.  De ahí que en una nueva anticipación, quiso transmitir una imagen de máxima seguridad sin perder la importancia de la calidad del helado, trabajando con productos nuevos, intentando también llegar a esos ingredientes de calidad que se veían afectados en su distribución por el coronavirus. Esto ha sido clave para que el cliente sienta curiosidad y se tome un helado en su negocio.

Su plan es abrir lo máximo posible porque no sabe cómo va a deparar el futuro. Ha retomado, además, su implicación con la Universidad de Cádiz, que es fundamental en su actividad.

Carolina Barragán. Replantear la estructura económica y creativa de Caravellé

En México las heladerías se consideraron desde el principio de la pandemia establecimientos de primera necesidad y sólo cerraron cinco días, un tiempo que le vino muy bien a Carolina Barragán para estudiar y leer libros y revistas que tenía pendientes. Después de esas jornadas pudo abrir su negocio, pero como la mayoría de gente estaba recluida en sus casas, creó su propio sistema de envío a domicilio.

Esta pandemia ha obligado a Barragán a replantear su heladería Caravellé, de Guadalajara, desde dos puntos de vista: producto y estructura empresarial. Su idea hasta el momento era centrarse en la única heladería que tiene y, sobre todo, la venta al restaurante. Sin embargo, la crisis sanitaria ha afectado sobremanera a los restaurantes, que hasta entonces representaban el 70% del volumen del negocio de Caravellé. “Los restaurantes te pueden cambiar por otro proveedor y no dicen que son tus helados”, comenta.

Buscando nuevas maneras de tener ingresos junto a su gestor, Barragán dibujó un mapa de su consumidor por zonas y se dio cuenta de que tanto en la venta directa como en el envío a domicilio donde tiene más ventas es en la zona Sur. Aprovechando que muchos clientes de esta zona ya conocían sus productos y los consideran de calidad, comenzó a planificar la apertura de una segunda tienda. Además, amplió la capacidad de la heladería actual para tener más aforo y  aprovechar mejor el espacio, poniendo más mesas no sólo en la tienda, sino también remodelando el huerto para colocar mesas. Se ocupó del centro de reciclaje para que se pueda visitar mejor y que se vea toda la labor que se está haciendo. También está ampliando la carta, trabajando en nuevos helados, postres con helado, tartas para acompañar al helado, etcétera… Está convencida de que si su oferta se incrementa con novedades los clientes seguirán teniendo alicientes para acudir a consumir. Y por si fuera poco está mejorando el embalaje con la colaboración de diseñadores.

Adolfo Romero. Entre sellos de artesanía y acciones solidarias

Adolfo Romero, propietario de Helados Romero en Puertollano (Ciudad Real), ha pasado por varios momentos durante esta crisis sanitaria. En los inicios de la pandemia vivió la puesta en marcha de la actividad con sentimientos encontrados. Por un lado albergaba esperanza porque confiaba en sus clientes y sabía que responderían al reinicio de la actividad; pero por otro también sentía miedo porque el coronavirus estaba muy presente en todas partes. Antes de abrir, empezó con un servicio a domicilio de 18 sabores y la recogida de pedidos los tres primeros días de la semana. El servicio a domicilio fue a más, tanto que se vio obligado a ampliar la recogida de pedidos a todos los días de la semana y a duplicar el número de helados y sorbetes en carta.

Sin embargo, a partir del 18 de mayo pudo abrir las heladerías desde las 17 h hasta las 23 h, con colas interminables. "Se notaba que la gente salía a pasear, a andar un poco, la gente respondía muy bien a la reapertura de la heladería. Se anula el servicio a domicilio y la campaña de verano no ha podido ir mejor", asegura. También es cierto, comenta, que la clientela ha acortado su horario de paseo probablemente por las restricciones sanitarias y el miedo al contagio.

Romero comenzó la campaña con la creación de un sello de artesanía en favor de los oficios gastronómicos que se han visto afectados por la Covid-19: "Manos artesanas. Siempre a tu lado". El objetivo de este sello es que los establecimientos adheridos lo colgaran en un sitio visible para pedir a la gente que volviera a confiar en ellos en su reapertura. Y cerró la temporada con otra acción solidaria, pero en esta ocasión destinando el dinero recaudado durante el último día de campaña, 4 de octubre, a la Asociación Santa Águeda contra el cáncer de mama.

Massimo Pozzi. El cariño de los clientes, motor de la creatividad

Massimo Pozzi lleva las riendas de la heladería Gelateria y yogurtería Da Massimo, en El Puerto de Santa María, Cádiz. Él nos cuenta que empezó el confinamiento retomando el reparto a domicilio, que hace muchos años que lo practica en la heladería. "Cada día ha sido un crecimiento, sometidos a una presión psicológica muy fuerte. Pensando cómo proponer el producto al cliente, sí ha sido gratificante en estos meses la demostración de afecto y comprensión de los clientes de siempre, tanto desde el principio como en las últimas semanas". El empujón, la chispa que mantenía encendida la creatividad, se lo debe a ellos. Una chispa necesaria para presentar nuevos lanzamientos que mantengan muy viva la heladería durante el invierno.

Matteo Reggio. Helado en edición limitada

Desde que entramos en la fase de las restricciones de la pandemia sanitaria hasta prácticamente la actualidad, Matteo Reggio y sus dos socios de Paral·lelo evitan el acceso a la tienda con una mesa en la entrada. "Es la manera de controlar la seguridad, de tener menos contacto, y la gente así lo ha entendido y no se ha quejado. Aunque evidentemente la experiencia del helado no es la misma, las explicaciones son más pobres, todo va más deprisa", explica.

A raíz de la crisis sanitaria a los tres socios y amigos italianos se les ocurrió ampliar la carta con el lanzamiento de una edición limitada de helados gastronómicos. “La idea surgió en plena pandemia”, afirma Reggio, “cuando todo lo que vendíamos era a través de cajas térmicas que enviábamos con repartidores a casa de la gente. Notamos que en esta situación tan especial no había espacio para volver a vender nuestros sabores gourmet/diferentes/raros, pero sí que una minoría seguía pidiéndonos algo a nuestro estilo”. Así nace esta iniciativa que, lejos de limitarse a un estado excepcional, va a seguir en el tiempo y evolucionar con el “diseño de etiquetas personalizadas con número de serie individual para reforzar la sensación de artesanía y exclusividad”, añade. Una forma de promocionar estos nuevos helados ha sido a través de sorteos de Instagram con influencers.

Este formato tiene muchas ventajas. Entre otras, “crear sabores extemporáneos con un ingrediente que hemos podido conseguir sólo en pequeñas cantidades, utilizar materia prima que la gente no asociaría nunca con el helado, no preocuparnos del coste de producción porque cada edición tendrá el precio ajustado según esos 'gastos' y volver a proponer viejos gustos (revisados quizás y mejorados) que nuestros clientes siguen pidiendo y que por razones de cambio incesantes no nos da tiempo/espacio a poner a la venta otra vez". Además, todas las recetas están formuladas para que sigan teniendo una textura cremosa a -18ºC, la temperatura habitual de los congeladores de casa.

Mario Masiá. El helado, la excusa para retomar la normalidad

Después de comenzar a atender los constantes pedidos para recibir el helado a domicilio, Mario Masiá y su familia de Masiá Heladeros Artesanos se plantearon un servicio a domicilio que se planificaba cada noche con la ayuda de sus hijas. La ruta se realizaba con Google Maps. Sin embargo, a la que la clientela pudo pasear y salir a recoger el helado para llevar en la heladería el delivery ha pasado a un lugar muy discreto.

A partir de junio empezaron a trabajar muy bien, superando poco a poco el miedo y la incertidumbre. Según Masiá, "la heladería ha aprendido que necesitamos que la gente compre y salga a la calle porque el helado es un impulso, podemos vivir del envío y del helado para llevar, pero hay mucha más gente que le gusta salir a pasear, disfrutar el helado en la terraza, salir al parque. Además, las plataformas de envíos se quedan casi el 35%".

Marc Piqué. Una vitrina más heladera

"Incertidumbre, miedo, son algunas de las emociones que tuvimos tanto empresarios, trabajadores y, por supuesto, clientes antes de poder comenzar la campaña… Como empresarios sopesamos la situación de reabrir con infinidad de restricciones a medida que la situación avanzaba y las autoridades lo permitían; decidimos mantener el negocio totalmente cerrado porque vimos inviable mantener los costes en una situación como ésa. No fue hasta que el desconfinamiento fue completo que se decidió abrir con un porcentaje inferior en capacidad de clientes", relata Marc Piqué, de heladería Cal Sisquet en Catalunya.

Los trabajadores como es lógico fue el sector más afectado. Preocupados por su futuro laboral y económico, eran los que les hicieron sufrir más. Por esta razón decidieron aportarles tranquilidad de la mejor manera que pudieron: haciendo fijos discontinuos a todos aquellos con los que ya se habían comprometido para la temporada cuando pudieran reabrir; en total más de 20 personas.

Por otro lado, para tranquilizar a los clientes habituales, que también tenían sus miedos e incertidumbres, contrataron una auditora externa que indicó unas medidas necesarias de control de procesos alimentarios, además de los de riesgos laborales y de sanidad.

Con un porcentaje muy inferior al habitual de mesas se vieron obligados a restructurar la carta y el servicio. Se redujo el número de platos a elaborar y se igualó la ratio de camareros por mesa para poder servir con la agilidad de siempre.

El servicio de vitrina, al no verse afectado por la limitación de clientes, salvo por el hecho de mantener una distancia entre clientes (provocando colas nunca antes vistas), se apostó por un cambio de productos respecto a la campaña anterior. Se dio más protagonismo al oficio de heladero, substituyendo toda la pastelería individual tradicional por individuales helados; mucho menos comunes y que ofrecen a la vitrina un toque de diferenciación exclusivo y a la vez consiguen aumentar el tiquet medio del cliente.

Mirko Tognetti. Una gestión estratégica

Gracias a Felipe Zúñiga hemos conocido el trabajo de Mirko Tognetti, propietario de dos heladerías en la localidad italiana de Lucca, en la Toscana.

Justo antes de la crisis, Tognetti estaba planteándose si continuaba siendo una empresa pequeña o debía crecer y convertirse en una grande e invertir en una comunicación y una organización mucho más profesionalizadas. Así que la pandemia le sorprendió en medio de este debate, revisando los objetivos de su plan de negocios inicial para proyectar mejor el futuro de la empresa. Es entonces cuando decide apostar por la contratación de un coach que debía invertir sus esfuerzos en el trabajo en equipo de las diferentes áreas y ver las prioridades de la compañía. Con el coach se plantean tres posibles escenarios que podía dejar tras de sí la crisis sanitaria para ver de qué manera podían hacerle frente:

  1. Escenario catastrófico: cómo se debía cerrar las heladerías y cómo reabrir con un concepto diferente.
  2. Regresar a una producción mucho más heladera, controlando los gastos de otras líneas de producto.
  3. Seguir con la expansión de la heladería.

Finalmente, se quedan con la segunda opción, recortando y simplificando otras líneas de producto como los desayunos, las comidas, la pastelería fría (mousses, bavaroise…), que requerían de más personal. Dos puntos fueron fundamentales para tirar adelante el proyecto:

  • Control de la gestión gracias a un plan de negocios realizado de forma seria. En este plan de negocios se definía el público objetivo a través de un estudio de mercado en el que se analizaba la tipología de personas que podían ser potenciales clientes de la heladería y la afluencia de personas de la zona.
  • La inversión realizada los últimos años en comunicación y marketing ha ayudado mucho a posicionar la heladería y a hacerse un nombre. Esto ha sido crucial para el envío a domicilio del helado, un balón de oxígeno que les ha permitido continuar trabajando. El delivery también les permite tener una visión distinta de la crisis, de verla como algo totalmente negativo a tomárselo como una oportunidad para crecer. De ahí la apertura de una tercera heladería durante esta crisis sanitaria.

Conclusiones

Analizando estos diez casos, queda claro que esta crisis ha servido para poner en práctica muchos proyectos que estaban abandonados o en segundo plano, para aprender a depender menos de la restauración, que por desgracia se ha llevado el embate de esta crisis. En otros casos ha servido para reformularse, y eso que es verdad que no hay fórmulas mágicas, estandarizables para todo tipo de negocios. Cada heladería, cada obrador, cada firma ha seguido su receta en función de su realidad. Lo bonito que hemos vivido como revista y como editorial es que muchos heladeros han puesto estrategias de supervivencia muy diferentes, han plantado cara a la crisis, han aprendido mucho y han superado esa zona de confort de modelos de negocio que funcionaban prácticamente solos, que eran estacionales. Al final, es la lectura positiva que hacemos de esta pandemia.